L'IA pour le service client et le SAV : réponses, réclamations, tickets

Préparer une réponse fidèle à vos conditions à partir de votre base de connaissances, trouver le ton juste face à un client mécontent, classer les réclamations du mois par motif et en faire la synthèse, trier et prioriser les tickets, rédiger le compte rendu d'un appel ou d'une visio, repérer les questions que la FAQ ne couvre pas encore. L'IA prépare, le conseiller vérifie et envoie. Chez Duarib, un agent IA retrouve la pièce détachée à partir d'une photo : le client n'a plus besoin de passer par le SAV pour trouver la référence.

Si l'équipe travaille dans Outlook et Teams, Microsoft 365 Copilot trie la boîte partagée et prépare les réponses là où elles arrivent. Claude lit une base de connaissances entière et se relie à Gmail, Notion ou HubSpot par des connecteurs. ChatGPT permet de créer des assistants partagés par tout le plateau. Mistral AI, éditeur français, rassure les entreprises attentives à la souveraineté des données. Le module IA d'un logiciel de tickets complète ces outils sans les remplacer : la méthode reste la même. Le choix dépend de vos canaux et de vos règles sur les données clients : on le fait avec vous en 15 minutes.

Oui pour les demandes simples et bien documentées, avec un agent IA de premier niveau relié à votre base de connaissances, qui passe la main à un conseiller dès que la demande sort du cadre. Le client doit savoir qu'il échange avec une IA : c'est une obligation de transparence du règlement européen sur l'IA. Pour le reste, l'IA prépare un brouillon et le conseiller relit avant d'envoyer. On ne laisse jamais une IA promettre un remboursement ou un geste commercial que l'entreprise n'a pas décidé.

Oui, si l'on n'utilise jamais de compte gratuit ou personnel. On choisit avec vous un outil aux comptes administrés (Claude Team ou Enterprise, ChatGPT Business, Microsoft 365 Copilot, Mistral), on désactive l'utilisation de vos données pour l'entraînement, on retire les coordonnées et les données bancaires dès qu'elles ne sont pas nécessaires, et on écrit les règles de l'équipe dans une charte. Le RGPD s'applique aux données des clients comme à toute autre donnée personnelle : le DPO est associé dès le cadrage.

Elle aide à reformuler la demande, à reconnaître le problème sans s'excuser de tout, et à proposer une solution dans les limites que l'entreprise a fixées. Elle repère aussi le ton d'un message pour signaler les clients à traiter en priorité. La réponse reste relue par le conseiller : c'est lui qui connaît le client et qui décide du geste commercial.

Oui. Nos développeurs construisent des agents reliés à votre base de connaissances et à vos outils : réponses de premier niveau aux questions récurrentes, tri et routage des demandes entrantes, identification d'une pièce ou d'un produit, préparation des réponses aux réclamations. Chez Duarib, l'agent qui retrouve une pièce détachée à partir d'une photo est en ligne depuis avril 2026, trois mois après le lancement du développement. On commence par une maquette sous une semaine sur vos vraies demandes. L'agent prépare, le conseiller garde la main.

Un cadrage gratuit avec le responsable du service client pour choisir les demandes qui prennent le plus de temps, puis un atelier d'une demi-journée, d'une journée ou de deux jours, de une à dix personnes, sur vos demandes anonymisées et avec l'outil de l'équipe. Plusieurs suivis après la session mesurent le temps gagné. Formation certifiée Qualiopi, finançable par votre OPCO, à partir de 1 800 € HT la session, prix dégressifs.